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Para fornecer sempre as melhores soluções e serviços aos clientes, é necessário acompanhar a performance da equipe interna e corrigir os possíveis gargalos rapidamente.
Os Indicadores-chave de performance (Key Performance Indicators), ou KPIs como são conhecidos, representam as métricas que são acompanhadas pelas empresas para garantir o sucesso dos negócios. Por meio deles é possível monitorar a produtividade e eficiência de todos os setores de um empreendimento para que erros e gargalos sejam identificados e resolvidos rapidamente.
Para as revendas de TI, os KPIs são fundamentais. Eles contribuem para a manutenção e bom funcionamento de toda a infraestrutura de TI, garantindo o andamento do departamento e o desempenho dos profissionais.
Ao contar com as métricas corretas, é possível otimizar os processos de sua revenda para atingir os resultados esperados e garantir que todos os serviços prestados aos clientes estejam sendo executados com sucesso.
Há muitos tipos de KPIs que podem ser usados na área de tecnologia que são extremamente eficazes na hora de medir o desempenho e mostrar como sua revenda de TI pode melhorar. Confira os principais indicadores de desempenho a seguir que podem ajudar seu canal e entenda como eles funcionam:
O que são KPIs e qual a importância para a TI?
Os KPIs são indicadores utilizados pelas empresas que medem e determinam o desempenho e o progresso de objetivos específicos em seu trabalho. Eles podem avaliar de forma quantitativa todos os processos de uma revenda de TI para mostrar com clareza a performance dos métodos adotados e sistemas.
Essas métricas permitem que gestores melhorem a comunicação dentro da empresa e encontrem soluções mais efetivas para os negócios. Os KPIs de TI possibilitam avaliar se a equipe atingiu as metas estabelecidas, se os equipamentos funcionam adequadamente e se é possível definir melhores estratégias para atingir os resultados de sua revenda.
Elas possuem extrema importância para as revendas de TI pois identificam como as políticas operacionais e de gerenciamento afetam os resultados como um todo e estimulam a equipe a realizarem um melhor trabalho.
Além disso, são essenciais para avaliar se o negócio atingirá suas finalidades, objetivos e resultados em cada um de seus projetos. Muitas empresas estão acostumadas a gastarem recursos em iniciativas sem avaliar os potenciais benefícios e riscos, com a as métricas corretas é possível ter informações precisas para garantir as necessidades de cada ação.
Quais os principais KPIs para revendas de TI?
Agora que você já sabe a importância que os indicadores de desempenho possuem para os resultados de qualquer negócio. Deve conhecer aqueles que devem ser usados na área da tecnologia.
Veja a seguir os principais tipos de KPIs que você deve usar na sua revenda de TI:
Disponibilidade de soluções
É fundamental que sua revenda de TI garanta que os aplicativos e soluções utilizadas por seus clientes funcionem corretamente e não sofram indisponibilidade. Mas como medir a porcentagem de tempo de funcionamento? Quando o aplicativo está disponível para alguns usuários, mas não para todos, você pode mesmo considerar que ele está realmente "disponível"? E se a maioria das funções estiver funcionando, mas uma função secundária não?
Para resolver esse problema, é importante definir as funções primárias que um aplicativo executa. Em seguida, se alguma dessas funções estiver indisponível, o aplicativo será considerado inativo, mesmo que a maior parte do aplicativo seja utilizável.
Assim, se o tempo de atividade for baixo, medidas podem ser tomadas para otimizar a prestação do serviço. O equipamento pode ser configurado de acordo com seu perfil de uso. Além disso, dispositivos com baixo desempenho podem ser substituídos por equipamentos mais eficazes.
Tempo médio no suporte
Como você já sabe, manter todos os sistemas disponíveis é extremamente importante para o sucesso dos negócios de sua revenda. Portanto, o tempo médio do suporte prestado para reparar qualquer problema deve ser o menor possível.
Se uma chamada demorar muito para ser resolvida, influenciará diretamente na qualidade do serviço e reputação do canal diante dos clientes. Afinal, não é possível realizar tarefas sem que a TI tenha solucionado o problema.
Nesse sentido, com este KPI, você conseguirá avaliar como sua equipe está auxiliando os usuários e, assim, modificar o processo de suporte visando um setor que atua com maior agilidade e precisão.
Entrega de projetos
Outro KIP relevante para os negócios das revendas de TI é o relacionado a prazos de entrega de novos projetos. Portanto, você deve definir cronogramas e metas claras para medir se sua equipe está entregando o que prometeu a tempo.
Esse indicador é indispensável para novos projetos, principalmente quando envolvem clientes de grande porte e a implementação de grandes estruturas de TI. Ao analisar essa métrica, sua equipe poderá identificar possíveis gargalos em certos estágios do projeto, permitindo a elaboração de estratégias para repará-los rapidamente.
Acordo de nível de serviço (SLAs)
O SLA é um documento assinado entre provedor de serviços e seus clientes que define quais serviços serão fornecidos e quais padrões devem ser cumpridos por parte do fornecedor.
Eles são essenciais para que o desenvolvimento das relações com o cliente aconteça de maneira concreta e forte, sempre a partir de termos claros, razoáveis e bem estabelecidos para a prestação de serviços.
Desse modo, ao elaborar um SLA, é necessário determinar quais processos serão realizados, quais as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis acordados não sejam alcançados. Portanto é necessário medi-los periodicamente para identificar se todos os pontos estão sendo cumpridos.
Satisfação dos clientes
Assim como para qualquer setor, avaliar a satisfação dos clientes atendidos por sua equipe de TI é essencial para o sucesso dos negócios. Portanto é indispensável avaliar a satisfação das pessoas atendidas por sua equipe.
Esse indicador irá ajudar sua revenda de TI a identificar pontos de melhorias, a entender quais são as prioridades dos clientes e também a detectar possíveis problemas técnicos que possam existir em seu atendimento.
Como você pôde perceber, medir os principais KPIs voltados para tecnologia é fundamental para o sucesso de sua revenda de TI. Portanto, se você ainda não possui nenhum indicador de desempenho, que tal repensar sua estratégia? Adote os listados acima e comece a perceber os resultados.
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