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O que é ITIL e qual a importância para seus clientes?

Entenda como um conjunto de práticas operacionais podem otimizar a rotina de trabalho das empresas e melhorar a entrega de serviços.

 

 

O que é ITIL e qual a importância para seus clientes?

 

 

ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library, ou em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e representa um conjunto de medidas e práticas operacionais que podem ser utilizadas pelas empresas para melhorar a gestão de TI. Essa biblioteca visa otimizar o gerenciamento relacionado às entregas de serviços e produtos aos clientes tornando-os mais eficientes.

Ela é totalmente flexível, conseguindo se adaptar aos negócios e estratégias de TI e tem se tornado essencial em um cenário em que as tecnologias estão mais complexas e passaram a fazer parte das tomadas de decisões das empresas, deixando de ser apenas um suporte técnico como era visto antigamente.

A ITIL busca focar a TI no modelo de negócio da empresa para ser possível desenvolver serviços com maior qualidade, rapidez e melhores preços para os usuários finais para, assim, maximizar os resultados da corporação.

Quando bem aplicadas, as práticas dessa política operacional podem trazer grandes vantagens para as empresas. O conjunto de rotinas de gestão tornam os processos da TI mais eficazes e alinhados às estratégias do negócio.


Princípios da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação


A ITIL é composta por medidas focadas na área de TI que buscam melhorar a qualidade de processos e projetos das empresas. Por isso, é necessário que os colaboradores sigam essas práticas corretamente para que a corporação se mantenha competitiva no mercado.

Ela estrutura as atividades de gestão de serviços com base em seu ciclo de vida e é necessário seguir cinco principais estágios, são eles: estratégia, design, transição, operação e melhoria continuada. Entenda:

Estratégia de serviço


Nesse estágio, a equipe deve entender as necessidades dos clientes e alinhá-las às atividades do setor de TI para definir qual será a direção estratégica a ser seguida. Assim, são escolhidos os serviços de TI que serão necessários para se atingir os resultados esperados.

Após sua definição, são estabelecidas as políticas para facilitar a implementação da estratégia e, ainda nessa fase, são determinados e aprovados os orçamentos e recursos para o desenvolvimento.

As estratégias passam a gerenciar e melhorar os serviços em operação continuamente, os quais são detalhados nos seguintes processos de gerenciamento: estratégico para serviços de TI; de relacionamento do negócio; do portfólio de serviço; financeiro para serviços de TI e da demanda.

Design de serviço


Em seguida, é apresentado o que já foi desenvolvido até o momento para que seja possível “desenhar” novos serviços ou modificar um já existente no ambiente produtivo. A partir das estratégias definidas, são determinados os planos, desenhos e estimativas de recursos que irão ajudar na criação ou alterações dos serviços.

Este estágio inclui os seguintes processos de gerenciamento: de desenho; de nível de serviço; do catálogo de serviços; de fornecedores; da disponibilidade e capacidade; da continuidade de serviços de TI e da segurança da informação.

Bai

 

Transição de serviço


Neste ciclo acontece a execução, validação e entrega dos serviços. A transição ajuda a empresa a planejar e gerenciar mudanças nos serviços, como instalar e configurar softwares, hardwares ou outros componentes. Ela garante que as fases anteriores sejam executadas e, ao mesmo tempo, controla riscos de interrupções.

Os processo que fazem parte desse estágio são o gerenciamento: de suporte da transição; de mudanças; da configuração e ativos de serviço; de liberação e implantação e do conhecimento.

Operação de serviço


O ciclo de operações é focado na rotina diária de trabalho e é nessa fase que são organizados e executados os níveis de serviços e as atividades necessárias para as entregas aos clientes.

Os processos desse ciclo incluem o gerenciamento: de eventos; de incidentes; de problemas e de acessos, além do cumprimento de requisição.

Melhoria de serviço continuada


Esta etapa é responsável por avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias para que seja possível atingir sempre os resultados esperados pela empresa e manter a satisfação dos clientes.

As melhorias de serviço consistem em: identificar do que pode ser otimizado; priorizar as oportunidades identificadas; definir e executar as iniciativas de melhorias.

Ao implementar as políticas de ITIL, as empresas conseguem atingir mais facilmente seus objetivos, as equipes passam a trabalhar com mais agilidade e o tempo gasto para resolver problemas com falhas e interrupções de serviço é reduzido, além de garantir que os colaboradores consigam se adaptar mais facilmente às constantes mudanças que podem acontecer nos projetos em andamento. Dessa forma, as corporações conseguem se manter competitivas no mercado, melhorando a qualidade de seus serviços.

 

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