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Como realizar uma gestão de incidentes de TI eficiente?

Muitos erros de TI podem afetar o bom funcionamento da empresa como um todo. Saiba quais medidas tomar para identificar esses problemas rapidamente e como evitá-los.

 

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Atualmente, a TI de um empresa é responsável por auxiliar todos os departamentos em suas operações e atividades para assegurar a continuidade dos negócios. Por meio desse apoio tecnológico, as organizações conseguem modernizar seus ambientes, tornando todos os processos mais ágeis e eficientes, além de otimizar a produtividade das equipes.

Devido ao aumento da importância da tecnologia para o bom funcionamento de toda a empresa, é necessário que a TI garanta a continuidade dos processos e seja capaz de reparar os possíveis problemas para restabelecê-los o mais rápido possível.

Dessa forma, é fundamental que as organizações saibam estruturar o processo de gerenciamento de incidentes de TI em seu ambiente para garantir a manutenção da qualidade de seus serviços e evitar prejuízos.

Para que isso seja possível, é preciso realizar uma boa gestão de incidentes em vários níveis, de acordo com as necessidades da empresa.

 

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O gerenciamento de incidentes tem como objetivo reduzir a fragilidade dos sistemas das empresas e garantir o comprometimento dos usuários para manter a segurança de todos os ativos de TI.


O que é gestão de incidentes de TI?


A gestão de incidentes de TI é um conjunto de boas práticas relacionadas à manutenção, operação e infraestrutura dos serviços de TI de uma empresa, tanto para os setores operacionais quanto para os estratégicos.

A finalidade de manter esse processo ativo é a capacidade de realizar restaurações rápidas de operações caso algum problema aconteça. Assim, a empresa é capaz de aumentar os níveis de disponibilidade de seus serviços e reduzir os prejuízos decorrentes de períodos de inatividade.

Para que a TI seja capaz de realizar a gestão de incidentes é necessário seguir algumas práticas para preparar a equipe a lidar com os possíveis problemas com agilidade e eficiência:


1. Documentação de reparos

Muitas vezes, a empresa acaba passando pelos mesmos incidentes com certa frequência. Portanto, é necessário manter uma documentação de todos os ocorridos e dos procedimentos realizados para eliminá-los.

Essa base de conhecimento é fundamental para uma boa gestão de incidentes, pois assim, os incidentes podem ser identificados mais rapidamente após um primeiro episódio.

Além disso, evita a falta de comunicação entre os funcionários da empresa, que pode perder tempo tentando encontrar uma solução para um problema que já foi resolvido anteriormente.


2. Classificação dos incidentes

A TI possui uma série de incidentes e contratempos a serem solucionados nos diversos setores da organização. No entanto, não conseguem atender a todos ao mesmo tempo. 


Portanto, é necessário considerar que as gravidades desses problemas podem ser diferentes. Assim, é possível evitar que pequenas manutenções passem na frente de falhas graves.

Para isso, a empresa deve classificar os incidentes por meio de critério de prioridade no atendimento, considerando questões como: quantas pessoas e sistemas serão afetados pelo incidente e o quão rápido ele deve ser reparado.


3. Análise das causas dos problemas de TI

Alguns incidentes costumam ser bem comuns entre as empresas. Os principais deles são causados pelos próprios usuários do sistema, como abertura de e-mails com phishing, utilização de senhas fracas, conexão de dispositivos infectados, entre outros.

Portanto, não basta desenvolver mecanismos rápidos para reparar os incidentes. É necessário que a TI invista em alternativas capazes de reduzir a ocorrência desses problemas. Dessa forma, é preciso analisar as causas das principais falhas e propor soluções paliativas e definitivas.

Para que as empresas possam desenvolver uma gestão de incidentes de TI completa, é necessário, além de minimizar os impactos e restaurar rapidamente as condições ideais do sistema, elas devem criar medidas para alertar os funcionários de contribuírem para o surgimento desses contratempos.

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