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Como implementar o conceito omni-channel nas empresas?

Postado por Equipe Westcon em 30/out/2018 5:00:00

Para que as empresas consigam aumentar suas vendas, é necessário aprimorar o relacionamento com os clientes. Saiba como a estratégia omni-channel pode fazer isso.

 

Como implementar o conceito omnichannel nas empresas?

 

 

As empresas estão investindo, cada vez mais, em soluções capazes de aprimorar o atendimento aos clientes. Isso tem se tornado indispensável no atual cenário do mercado competitivo. É necessário que elas busquem meios capazes de atender todas as necessidades do público-alvo e que oferecem uma experiência totalmente personalizada.

Para que isso seja possível, as organizações precisam investir em tecnologias que realmente contribuam para sua estratégia de relacionamento com clientes. É nesse momento que o conceito de omni-channel passou a ser adotado pelas organizações.

O conceito de omni-channel passou então a se relacionar com a TI corporativa. Portanto, é fundamental que as empresas saibam como contextualizar a relação entre o omni-channel e uma gestão de TI eficiente e inovadora para garantir os bons resultados no relacionamento com seus clientes em nos canais conectados.

No entanto, é fundamental entender que não basta escolher os canais virtuais que serão utilizados na estratégia de otimização do relacionamento com os consumidores. É necessário considerar a escalabilidade do modelo, a gestão da infraestrutura tecnológica e, principalmente como ela irá garantir os resultados esperados.

Pensando nisso, preparamos este conteúdo para contextualizar a relação entre TI e omni-channel e como implementar esse conceito de forma efetiva para que seus clientes tenham sucesso em suas estratégias de relacionamento com clientes. Confira!


Omni-channel e seus benefícios

O conceito de omni-channel é a conexão de todos os canais de relacionamento da empresa em uma mesma plataforma. Ele garante uma experiência aprimorada e uniforme em qualquer um dos canais de atendimento, o relacionamento já tendo se iniciado ou não.

Dessa forma, o cliente pode iniciar seu contato em um canal e finalizar em outro, sem que a conversa seja interrompida. O omni-channel permite a continuidade da conversas sem nenhum ruído, graças à unificação do gerenciamento dos canais em um mesmo sistema.

Com isso, o omni-channel pode garantir diversos benefícios para os negócios:

  • Retenção da base de clientes: por meio da experiência de atendimento aprimorada, a relação de fidelidade do cliente com a empresa aumenta;
  • Centralização das informações: todos os dados relevantes sobre o comportamento dos clientes permanecem em um único lugar, permitindo um atendimento cada vez mais personalizado;
  • Gestão estratégica de dados: todos os dados recebidos nas interações dos clientes com os diferentes canais da empresa são utilizados para que seja possível compreender o comportamento e a jornada de compra dos consumidores. Dessa forma, é possível transformar essas informações em estratégias de negócio.

Como implementar o conceito omni-channel

A gestão da TI é fundamental para o bom funcionamento dessa estratégia. A equipe precisa estar preparada para tomar as medidas preventivas e reativas necessárias nos sistemas e equipamentos utilizados na estratégia de relacionamento com o cliente. Isso é crucial para garantir os resultados esperados.


O setor de TI deve sempre buscar por melhorias para que o conceito omni-channel esteja claro em toda a jornada do consumidor na empresa. Portanto, é necessário fazer uma implementação bem-sucedida.

Antes de qualquer implementação de equipamentos, a empresa precisa conhecer o perfil de seu público-alvo e as principais jornadas de compra de seu negócio. A estratégia omni-channel precisa ser centrada nos consumidores para ser efetiva. Portanto, para que isso seja possível, as organizações devem seguir algumas dicas importantes. Confira:


1. Segmente os clientes e mapeie as jornadas

Os consumidores podem ter características e comportamentos diferentes em cada canal e jornada. Os mais jovens, por exemplo podem ser mais receptivos a ofertas por email, enquanto os mais velhos sejam convencidos mais facilmente por SMS por exemplo.

Essa personalização é necessária para o sucesso da estratégia omni-channel, pois o público-alvo deve ser o foco da equação.


2. Prepare a equipe para o omnichannel

Todos os colaboradores devem participar das alterações na estratégia da empresa e estar em sintonia com o omni-channel. Todos devem estar focados em oferecer a mesma experiência otimizada aos clientes em todos os canais.

Para isso, é importante promover treinamentos, cursos e palestras sobre o assunto. Além disso, a equipe deve participar da estruturação do processo para que todos possam contribuir.


3. Monitore os resultados e promova melhorias

Para que a implementação do conceito omni-channel seja bem-sucedida é preciso medir a efetividade da estratégia na satisfação dos clientes e resultados das vendas.

Portanto, a equipe de TI deve realizar o monitoramento constante, além de acompanhar a performance das ferramentas utilizadas. Assim, caso alguma falha seja detectada, é possível fazer as mudanças necessárias para potencializar o desempenho da estratégia.

Para se diferenciar dos concorrentes no mercado, a satisfação dos clientes é crucial. Portanto, as empresas precisam investir em soluções capazes de medir e proporcionar a melhor experiência possível. Ao implementar a estratégia omni-channel isso se torna possível e seus clientes podem esperar grandes resultados em seus negócios.

Categoria(s): Transformação Digital