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Como criar uma estratégia de chatbot de sucesso para os negócios?

A resposta parece simples e objetiva: escolha a tecnologia certa e comece aos poucos.

 

Há tanta informação circulando na web agora sobre Chatbots, que está se tornando cada vez mais difícil obter uma imagem clara sobre eles. Será que eles são o futuro do varejo online? Apenas um acessório em sites fadado a morrer?

Enquanto os chatbots para marketing já foram vistos como território inexplorado, mais e mais marcas estão aderindo a eles. Mas por qual razão?

A necessidade de atendimento personalizado está crescendo. Com mais da metade dos consumidores buscando atendimento ao cliente por meio das mídias sociais, os bots sociais de hoje podem lidar com essas preocupações o tempo todo. Chatbots são projetados para economizar bilhões de negócios até 2022, simplificando o atendimento ao cliente sem precisar de um humano na outra ponta de comunicação, gerando despesas aos negócios.

Muitos ainda consideram os bots muito "frios" ou impessoais. Porém, 69% dos consumidores preferem se comunicar com os chatbots porque oferecem respostas e soluções rápidas.

A seguir, simplificamos o assunto com alguns tópicos para você entender como criar estratégias de Chatbot pode alavancar os negócios e como esse recurso tem otimizado os setores de vendas e marketing das empresas:

Comece pequeno

Como todas as novas tecnologias, começar pequeno é a melhor abordagem. Pode ser tentador ceder à pressão da liderança empresarial e tentar trazer vários bots para o mercado o mais rápido possível.

No entanto, escolhendo um caso de uso de Inteligência Artificial gerenciável e transferindo-o para uma pequena base de clientes ou usuários antes de fazer um rollout mais amplo, as dobras podem ser resolvidas e experiências ruins podem ser evitadas.

Os aprendizados obtidos ao iniciar devagar geralmente abrem novas ideias para casos de uso subsequentes, para um alcance mais amplo ou para recursos adicionais.

Priorize os casos de uso

Como os bots não são criados iguais, pode ser útil pensar neles em termos de categorias diferentes que podem identificar sua função e nível de complexidade. É importante analisar cinco categorias de casos de uso: bots de serviço, jornada, automação, campanha e de funcionários.

Desde serviços de atendimento ao cliente, como bots de FAQ, até complexas jornadas de clientes como integração de clientes ou processamento de aplicativos, os casos de uso de bots para melhorar a experiência do cliente e reduzir os custos de administração ou serviço são quase infinitos.

Identificar os casos de uso em todos os departamentos e priorizá-los em termos de valor de negócios e complexidade de desenvolvimento ajuda a vincular os investimentos de bots à estratégia de negócios e aos principais indicadores de desempenho (KPIs). KPIs ou métricas de bots ajudam a acompanhar o sucesso e ver como o bot melhora com o tempo.

Pense na transformação

Os chatbots têm o potencial de mudar o modo como sua empresa se envolve com os clientes. Portanto, ao considerar os casos de uso de bots, não pense apenas em um bot como algo que substitui um agente humano e funciona 24 horas por dia.

A IA de conversação permite um modelo totalmente novo para interagir com clientes por meio de conversas fluidas e sem atrito, em contraste com a interação por meio de cliques, swipes e formulários guiados.

Portanto, em vez de fazer com que os chatbots emulem seus fluxos de trabalho atuais, considere como o poder da conversa pode eliminar ou automatizar algumas tarefas do processo, remover atritos e transformar a maneira como você atende às necessidades de seus clientes e levá-los a uma memorável experiência de marca.

Prototipar

Prova de conceito (PoC) geralmente é uma rota preferida para que as organizações criem protótipos de uma ideia de bot e usem o caso antes de investir em um projeto completo. Isso permite que a empresa experimente e concorde com recursos, design e tecnologia, reunindo feedback de usuários e interessados para melhorar a experiência de bot.

Lembre-se de que bots também são embaixadores da marca, portanto, uma análise cuidadosa de como eles refletem adequadamente a marca é uma parte importante das fases iniciais de projeto e prototipagem.

Comunique-se cedo e frequentemente

Como acontece com qualquer nova onda de tecnologia que tenha o poder de substituir humanos e automatizar processos, o fator medo em torno da IA ​​é palpável.

Ganhar a aceitação e o entendimento para os projetos do chatbot pelos funcionários, especialmente aqueles que serão diretamente afetados, é fundamental para a cultura da empresa.

Comunicar a estratégia de bots e até mesmo incluir funcionários da linha de frente nas decisões em torno de implantações deles ajuda a evitar desassossego e assegura a equipe de seu papel continuado.

A IA no local de trabalho já é uma realidade. O Gartner prevê um período de transição para 2020, quando a IA começará a eliminar 1,8 milhão de empregos, enquanto cria 2,3 milhões. Os melhores líderes empresariais entendem que a força de trabalho continuará a ser seu maior patrimônio e, como qualquer outra tecnologia revolucionária, a maneira pela qual as organizações implementam a inteligência artificial as diferenciam.

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