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Comunicação e relacionamento interpessoal eficientes são pontos essenciais.
De acordo com a consultoria Bain & Company, 80% dos clientes que deixam de consumir uma marca se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados, mas acabam não voltando a comprar de novo. A satisfação é um dos pontos a serem atendidos no relacionamento com os clientes. Cumprir prazos e ter bons preços é básico. O sucesso de qualquer negócio vai muito além da conquista de clientes. Mais do que ter novos clientes é importante fidelizá-los.
O primeiro passo é contar com colaboradores qualificados, com uma comunicação e relacionamento interpessoal eficientes. Quem vende produtos e serviços precisa conhecer bem o que está vendendo e fazer isso com entusiasmo e foco no cliente. É isso que vai garantir a relação de confiança e credibilidade com o consumidor.
Em muitos casos, o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais e voltar outras vezes. Além disso, um cliente satisfeito traz outros. Quantas vezes você já pediu a indicação a um amigo sobre um possível prestador de serviços? As pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende é fundamental para cativar essa sensação de bem estar.
Preze sempre pela capacitação da sua equipe para que ela tenha habilidade de transmitir uma boa imagem da empresa e da qualidade dos produtos e serviços. Para atender bem seus clientes, é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, autoavaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Pesquisar o mercado, identificar seu público-alvo, descobrir o que os concorrentes ou colegas de trabalho estão fazendo também são boas estratégias de planejamento e aperfeiçoamento contínuo desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz.
O cliente deve se sentir acolhido e obter soluções para as suas necessidades e desejos. Por isso, é preciso entender o cliente, estar atento ao seu perfil e às suas opiniões. Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir de acordo com as preferências de cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.
O conhecimento técnico somente não é suficiente para garantir clientes satisfeitos. Fale a língua que ele entende de forma clara e direta e esclareça os resultados das soluções que está oferecendo. Liste quais são as expectativas dele e como você vai atendê-las. E, mais importante, se você espera que o cliente volte, cumpra o que prometeu. Se você não consegue, por exemplo, atender o prazo solicitado, seja sincero e tente entrar em acordo com o cliente.
Mas como ter a mão as informações importantes sobre os seus clientes? Você pode usar uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Manegement) ou qualquer outro método de cadastro para guardar informações, que vá além de nome, telefone e endereço. É fundamental ter registrado o histórico de compras, data de aniversário, se é casado, solteiro, tem filhos, profissão e preferências do cliente. Assim, fica mais fácil entender o comportamento do cliente para estreitar relacionamento e manter um atendimento personalizado.
As informações sobre clientes, organizadas em bancos de dados, é um dos mais valiosos patrimônios de qualquer empresa para direcionar ações de marketing e comunicação, e estabelecer estratégias assertivas de retenção dos clientes.
Por meio do perfil do cliente e seu histórico de compras, é possível ter acesso ao que foi adquirido e promover ações de marketing personalizadas, aumentando o ciclo de vendas. O novo consumidor não pode ser um mistério para as revendas de TI. Conhecer o comportamento de compras é um componente fundamental para aumentar a lucratividade.
Outra estratégia para trazer o cliente de volta são os programas de fidelidade com vantagens como descontos, brindes e outros benefícios que ativem o interesse dele. Muitas vezes, o cliente não volta simplesmente porque não lembrou da sua empresa. Uma das ferramentas para reavivar a memória dele é a comunicação via e-mail marketing, SMS, WhatsApp e redes sociais. Crie uma interação periódica, mas sem excessos para não se tornar inconveniente. Boas ofertas, promoções e novidades são motivos que funcionam para entrar em contato e ser notado.
É importante estar atento ao momento do cliente em relação à empresa. Podemos dividir em seis fases:
• Novo
• Fiel
• Retido
• Recuperado
• A reter
• A recuperar
Esse critério deve ser usado de acordo com indicadores padrões como quantidade de produtos adquiridos, tempo médio de recompra, tempo do cliente na marca, entre outros sinais.
Ter um SAC eficiente também faz toda a diferença. Quando as expectativas do cliente não são atendidas, o mínimo que ele espera é um tratamento atencioso e seu problema solucionado. Invista em um sistema de SAC e monitoramento integrado com redes sociais (SAC 2.0). Pesquisas mostram que os consumidores costumam dar preferência à rede de contatos no Facebook para buscar opinião sobre um produto. Acompanhe efetivamente o seu relacionamento com os clientes, ampliando as possibilidades de retê-lo por mais tempo.
As informações geradas por ferramentas de CRM e monitoramento de mídias sociais ajudam a dar mais sentido e tornar mais significativa a sua relação com o cliente. A personalização de ações é uma estratégia eficiente de fidelização para uma relação confiável e duradoura.
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