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Qual a diferença entre serviços gerenciados e outsourcing em TI?

Conheça as 9 diferenças entre esses dois tipos de serviços e saiba como serviços gerenciados podem oferecer o suporte necessário para os negócios dos clientes.

Buscar por serviços de TI pode causar algumas confusões. Muitas vezes, nem clientes, nem revendas sabem categorizar o tipo de serviço contratado.

A principal confusão está em diferenciar serviços gerenciados de outsourcing de TI. No entanto, existem claras diferenças entre esses dois conceitos, pautadas, principalmente, nos 9 pontos que apresentamos a seguir:

1. Gestão de pessoas

O principal diferencial entre outsourcing de TI e serviços gerenciados nos processos de gestão de pessoas está relacionado a quem assume a responsabilidade pelas equipes.

Quando um outsourcing de TI é contratado para ajudar no atendimento de demandas, toda a gestão dos profissionais fica a cargo da empresa contratante. O profissional se torna mais um colaborador interno, ainda que temporário. Assim, alocação, troca, adição e desligamento de especialistas é total responsabilidade do cliente, sendo mais um recurso para cuidar.

Já na contratação de serviços gerenciados, o que ocorre é o oposto. O cliente ainda é responsável por validar as atividades que serão realizadas pelo profissional contratado, mas a implantação e gestão do suporte fica por conta da prestadora do serviço.

Assim, o serviço gerenciado oferece não só um especialista, mas monitoramento e otimização constantes do ambiente de TI, cuidando de todos os níveis de serviços registrados em contrato e acionando os recursos necessários para que o cliente obtenha o que foi combinado. Desta maneira, o cliente fica livre para se focar em elementos mais críticos e estratégicos dos negócios.

2. Modelos de contratação

Existem divergências, também, nos modelos de contratação. No outsourcing é decidido o tipo de especialista necessário e o tempo de prestação de serviços, sendo cobrado, inclusive, seu tempo ocioso, desde que o profissional se encontre dentro da empresa do cliente.

Já o serviço gerenciado tem cobranças sobre demanda. Ou seja, o pagamento é feito com base no tempo usado para desempenhar uma atividade. O sistema de cobrança usa de créditos cumulativos de um mês para outro, que são debitados cada vez que um especialista é acionado para uma tarefa.

3. Expertise compartilhada

No formato de outsourcing de TI a contratação é feita de acordo com uma estimativa das necessidades dos clientes, disponibilizando um número específico de profissionais com diferentes expertises por um determinado período de tempo.

Já na contratação de serviços gerenciados, o contrato é baseado em tipos de serviços, níveis de atendimento e dispositivos a serem gerenciados. Desta forma, ao invés de pagar por profissional disponível, ele aciona uma atividade específica a ser desempenhada.

Outra diferença é que o serviço gerenciado oferece uma central compartilhada para problemas mais complexos e prevenção de falhas, coisa que não acontece em contratos de outsourcing.

4. Formas de resolver problemas

Toda a resolução de problemas do outsourcing de TI é baseada em um modelo reativo, uma vez que o gerenciamento está nas mãos do cliente. A ação dos profissionais só ocorre após o registro do problema. O objetivo e atestado de sucesso aqui é a redução do número de chamadas.

Já os serviços gerenciados de TI são mais proativos na resolução de problemas, estabelecendo ações preventivas, utilizando um monitoramento do ambiente de TI e de gestão de ativos para monitorar a segurança e eficiência dos processos. O sucesso, nesse caso, é medido com base na redução da ocorrência de falhas.

5. Otimização constante e gerenciamento de mudanças

Como os serviços gerenciados trabalham com constante monitoramento dos processos do cliente, os registros de incidentes e dados relacionados às suas soluções são mais precisos, o que permite o constante aperfeiçoamento de sistemas e maior controle das mudanças que se mostram necessárias.

No caso dos serviços terceirizados de outsourcing de TI, a própria falta de integração nos processos e a postura reativa prejudicam esse controle e melhorias. O outsourcing se foca apenas nas atividades estabelecidas em contrato, com poucos insights ou nenhum, além de não realizar o gerenciamento das mudanças.

6. Ferramentas de monitoramento

Ferramentas de monitoramento, em um pacote de serviços de outsourcing de TI, são consideradas elementos à parte e cobradas individualmente em faturas de licenciamento de software. Desta maneira, neste tipo de serviços, qualquer tipo de ferramenta se torna mais um gasto.

Já nos serviços gerenciados, o contrato costuma prever não apenas o uso de profissionais, mas também as ferramentas, processos e gestão necessários para melhorar os resultados e reduzir problemas. Os pacotes de valores são definidos de acordo com o que a empresa do cliente mais necessita para obter melhores resultados, de forma que tudo está incluso no momento em que o serviço começa a ser prestado.

7. Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) bem estabelecidos

SLAs são os responsáveis por definir prazos máximos para a resolução de um incidente. Na relação cliente e parceiro de TI, é por meio dele que são estabelecidas as multas e bônus resultantes de acordos superados ou quebrados.

Para o outsourcing de TI, definir um SLA só é possível se o cliente obtiver, por conta própria, controles de chamados para auxiliar no registro de acordos. Nos modelos existentes no mercado esse tipo de serviço não é oferecido.

Já nos serviços gerenciados, existem SLAs padrões para serem aplicados, caso o cliente valide e eles sejam adequados aos negócios. Além disso, é possível utilizar processos onboarding para definir categorias e níveis críticos, o que permite atender melhor ao que a empresa cliente precisa.

8. Gestão de TI

O outsourcing de TI exige atenção do gestor, uma vez que o cliente é responsável por profissionais e recursos alocados na terceirização, o que não ocorre nos serviços gerenciados.

No segundo modelo, como a prestadora assume o papel de gestão dos recursos oferecidos, o gestor pode se focar em atividades mais estratégicas para o negócio. No entanto, isso não significa perder o controle sobre as operações, já que ele recebe informações periódicas sobre todos os processos que estão sendo desenvolvidos.

9. Resultados continuados após finalizado o contrato

Uma vez que o outsourcing de TI se foca em atividades específicas da empresa, é de se esperar que os resultados oferecidos sejam bons, mas apenas na área de atuação para a qual foram contratados.

Já os serviços gerenciados, por terem como foco a otimização de processos internos e posturas proativas, podem oferecer melhorias que permitam estabelecer melhores práticas na gestão, de forma que o negócio continua sendo aprimorado mesmo após o fim do contrato.



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