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5 boas práticas para otimizar o suporte de TI

Para que a empresa tenha um bom andamento, todos os canais e suporte devem estar conectados.

 

5 boas práticas para otimizar o suporte de TI

 

O suporte de TI é peça fundamental para o bom andamento da empresas e indústrias. Auxiliando nas tarefas diárias ou automatizando processos, o suporte é estritamente necessário para a consolidação das atividades de TI nas corporações.

Algumas atribuições do suporte são vitais para o dia a dia corporativo. Entre elas estão: atender chamados dos colaboradores, manter equipamentos seguros, configurar os servidores e sistemas de rede. Por isso, a produtividade da equipe está diretamente ligada ao setor de TI, pois se algo não funciona, a equipe de tecnologia entra em ação.

Nenhum produto ou serviço - ou usuário final - é perfeito. Principalmente quando se trata de hardware e software. É por isso que as empresas, se quiserem permanecer e expandir seus negócios, precisam fornecer ajuda aos clientes quando as coisas dão errado. Confira 5 boas práticas do departamento de suporte técnico de TI para que os processos sejam otimizados e tenham bom andamento.


1. Invista em inovação e atualização

Para manter a competitividade no mercado de trabalho e estar com a credibilidade em alta perante os clientes, investir em inovação é fundamental. Principalmente quando se trata da área de TI, em que as atualizações de sistemas e aplicativos são tão constantes que as revisões precisam ser feitas quase que diariamente.

Quando a empresa se preocupa em estar sempre atualizada e oferecer o que há de melhor em atendimento e tecnologia, ela só tem a ganhar perante os consumidores que confiam nela. Além de melhorar sua rapidez, dinamismo e produtividade.

Para que isso seja efetivo, é primordial acompanhar as tendências de mercado e as inovações tecnológicas que surgem a cada dia com a velocidade da luz. Assim é possível aprimorar-se rapidamente e oferecer diferencial no mercado perante a concorrência.


2. Tenha suporte técnico multicanal

A onipresença dos canais de comunicação instantânea fez com que as pessoas quisessem obter o suporte que desejassem, quando quisessem e por qualquer método que fosse mais conveniente.

Por isso, em vez de depender apenas de comunicações por e-mail e telefone, as empresas devem fornecer suporte técnico via canais de mídia social, chats e aplicativos de mensagens como o WhatsApp. Eles também devem garantir que representantes de suporte técnico estejam prontamente disponíveis e treinados para usar todos os canais.


3. Não deixe os clientes esperando

Ninguém gosta de ficar esperando ou se sentir ignorado, especialmente quando eles têm um problema crítico que precisa ser consertado. E sabemos que quem tem um problema para resolver, até uma hora pode parecer uma eternidade.

Então, para evitar que os clientes fiquem chateados, certifique-se de que os canais de suporte técnico estejam com a equipe adequada. Se você não tiver alguém disponível para "falar" com um cliente imediatamente, forneça a opção de deixar uma mensagem ou fazer com que alguém ligue ou envie um e-mail de volta quando alguém estiver livre, dentro de 24 horas ou em um dia útil.

Da mesma forma, se um representante não puder fornecer a um cliente uma resposta imediata ou uma dúvida ou problema, verifique se ele volta ou faz o acompanhamento com o cliente no próximo dia útil.

 

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4. Contrate e treine bem

Nada é mais frustrante como cliente do que saber que você sabe mais sobre um produto e um problema do que o próprio suporte da empresa. Por isso, fazer uma contratação criteriosa e seguir munindo os colaboradores com treinamentos é tarefa básica para o sucesso da empresa.

Contratar pessoas experientes, treiná-las muito bem e recompensá-las apropriadamente é uma boa saída. Uma boa alternativa é designar um membro sênior da equipe de suporte para ajudar sua nova contratação e dê a eles exemplos de problemas para resolver internamente, com o resto da equipe avaliando seu progresso.

Não há razão para arriscar a consistência ou a qualidade de seu suporte ao lançar novos agentes com muita rapidez.


5. Ofereça autoatendimento

Pode soar estranho, mas especialistas da área garantem que o melhor suporte técnico é quando o usuário final não está pedindo ajuda. Se a empresa der aos colaboradores as ferramentas adequadas para serem autossuficientes, então você tem sido eficaz no suporte às suas necessidades tecnológicas.

Para isso, é importante construir uma base de conhecimento. Utilizar vídeos para mostrar aos clientes como resolver os problemas mais comuns pode ser uma boa estratégia. Alguns assuntos os clientes conseguem resolver sozinhos se forem bem orientados pela empresa. E tanto eles quanto a corporação saem ganhando com isso.


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