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Muitos provedores de serviços estabelecem um contrato de serviços mestre para estabelecer os termos e condições gerais em que trabalharão com os clientes.
A área de TI é tão extensa e multidisciplinar, que a cada dia nos deparamos com novas ferramentas, nomenclaturas e funcionalidades. Por isso, ter um acordo para que todos esses serviços sejam entregues não deixa de ser um desafio. O Service Level Agreement – SLA, por exemplo, é uma ferramenta essencial nos dias de hoje.
O SLA é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes internos ou externos que documenta quais serviços o provedor fornecerá e define os padrões de serviço que o provedor é obrigado a cumprir. Mas, qual será sua relevância para a área de TI?
Para esclarecer como funciona esse acordo, explicamos a seguir sua importância, como ele funciona e, ao final, listamos 4 benefícios do SLA para uma revenda de TI.
A importância do SLA
Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas dos clientes e definir as circunstâncias sob as quais eles não são responsáveis por interrupções ou problemas de desempenho.
Os clientes também podem se beneficiar dos SLAs, pois descrevem as características de desempenho do serviço, que podem ser comparadas com os SLAs de outros fornecedores, e também estabelecem os meios para corrigir problemas de serviço – por meio de créditos de serviço, por exemplo.
Para um provedor de serviços, o SLA é tipicamente um dos acordos fundamentais que ele tem com os clientes. Muitos provedores de serviços estabelecem um contrato de serviços mestre para estabelecer os termos e condições gerais em que trabalharão com os clientes.
O SLA é geralmente incorporado por referência no contrato de serviços principais do provedor de serviços. Entre os dois contratos de serviço, o SLA adiciona maior especificidade em relação aos serviços prestados e as métricas que serão usadas para medir seu desempenho.
Objetivos
Para garantir que o projeto seja entregue os com requisitos necessários para atender bem o cliente, é preciso organização para dispor no documento todas as atividades oferecidas e prazos e metas de como elas serão entregues.
Para isso é preciso documentar, monitorar, avaliar e reportar os serviços propostos para garantir o cumprimento dos prazos e a excelência do serviço, e estabelecer um estratégia eficiente em TI.
SLA e KPI: diferenças
É possível trabalhar com ambas. KPIs (Key Performance Indicator) são ferramentas que fazem a mensuração para mostrar o desempenho de determinada estratégia e/ou ferramenta. Já os SLAs cuidam dos acordos entre as partes.
Outra diferença entre eles é que os SLAs são definidos com o cliente e os KPIs são determinados pelo gestor de TI e profissionais da área. Portanto, é possível trabalhar dois, pois eles possuem especificidades diferentes.
Quando aplicado com assertividade e eficiência, o SLA traz benefícios para as revendas de TI.
1. Cumprimento dos prazos
Quando se estabelece acordos, o cumprimento dos prazos já vem atrelado a esse compromisso. Além disso, com o uso de KPIs eficientes é possível mensurar a performance da equipe. Assim, o serviço é entregue no prazo e com qualidade.
2. Identificação de falhas
O SLA vai direto ao ponto e ajuda a identificar falhas, enquanto os KPIs mensuram detalhes sobre o desempenho. Quando as falhas são identificadas de antemão, é possível evitar uma sucessão de erros.
É importante que esse tipo de identificação de falhas seja uma tarefa regular, para garantir melhorias, acertos e fidelização de clientes.
3. Segurança jurídica
É comum clientes acionarem a justiça quando há alguma falha de comunicação entre as partes ou algum serviço não tenha sido entregue da forma combinada. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.
4. Diferencial competitivo
Com tantas opções que há no mercado de TI e que tem crescido muito a cada dia, a guerra pelo consumidor fica cada vez mais acirrada. O cliente, por outro lado, escolhe seus fornecedores de TI por sua credibilidade, transparência e cumprimento da entrega.
Neste caso, é extremamente importante adotar um SLA para estabelecer um acordo sobre os serviços contratados e prestados. Assim, o cliente tem consciência do que ele está pagando e a empresa mostra um diferencial competitivo ao oferecer serviços de alta qualidade.
Como visto, adotar um SLA traz inúmeros benefícios para a revendas de TI. Portanto, se você ainda não possui essa ferramenta, que tal repensar sua estratégia?
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